INSTRUÇÃO NORMATIVA DG TRE-RJ Nº 2, DE 21 DE JUNHO DE 2013.

A DIRETORA-GERAL DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO RIO DE JANEIRO, no uso de suas
atribuições legais e regimentais e considerando o estabelecido no Ato nº 617/2011 e nos protocolos TRE
números 36.980/2010 e 211.910/2012,
RESOLVE:
Art. 1º A operacionalização da pesquisa de satisfação do cliente externo do Tribunal Regional Eleitoral do
Rio de Janeiro obedecerá às atividades, prazos e respectivas atribuições definidas nesta Instrução
Normativa.
Art. 2º A Comissão de Pesquisa de Satisfação se reunirá na primeira semana dos meses anteriores
àqueles definidos para a realização da pesquisa, ou conforme a demanda, para definir as atividades
necessárias à operacionalização da pesquisa.
Art. 3º As pesquisas serão realizadas trimestralmente nos meses de março, junho, setembro e
dezembro.
Parágrafo único. Nas pesquisas de que trata o caput serão utilizados os modelos de formulários definidos
nos anexos I e II.
Art. 4º Caberá a Comissão de Pesquisa de Satisfação a adoção das seguintes medidas preparatórias:
I - providenciar o quantitativo de atendimentos realizados pelos cartórios eleitorais e pela Unidade de
Atendimento ao Eleitor, que subsidiarão a definição da quantidade de clientes externos que deverão compor
a amostra, conforme critérios estabelecidos no anexo III, para utilização nas pesquisas daquele ano;

II – elaborar a tabela contendo a quantidade de cartórios que participarão da pesquisa naquele ano, bem
como a quantidade de clientes a serem pesquisados em cada um, conforme forma de cálculo apresentada
no anexo IV;
III – elaborar minuta de edital de convocação, para audiência pública de sorteio dos cartórios que
participarão da pesquisa, a ser encaminhada à Diretoria-Geral, para apreciação e publicação (anexo V);
IV – enviar a tabela mencionada no inciso II à Secretaria de Tecnologia da Informação, a fim de alimentar o
sistema Sorteio de Pesquisa de Satisfação – SPS, que será utilizado para o sorteio dos cartórios eleitorais
onde serão aplicadas as pesquisas;
V – coordenar o sorteio e lavrar a respectiva ata (anexo VI) que será divulgada por meio de aviso (anexo
VII);
VI – elaborar minuta de ofício-circular de comunicação aos cartórios eleitorais sorteados, a ser encaminhada
à Presidência, para apreciação e posterior envio (anexo VIII);
VII – elaborar memorando à Diretoria-Geral, solicitando providências junto à Secretaria de Tecnologia da
Informação para a disponibilização da pesquisa de satisfação do cliente externo na página do Tribunal
Regional Eleitoral na internet;
VIII – elaborar memorando à Diretoria-Geral, solicitando providências junto à Secretaria Judiciária para a
realização da pesquisa de satisfação do cliente externo do Tribunal Regional Eleitoral;
IX - analisar e verificar a necessidade de cartazes, cartilhas, urnas de acrílico e formulários para utilização
durante a pesquisa;
X – solicitar o envio dos formulários (anexo I), cartazes (anexo IX), cartilhas e urnas de acrílico aos
cartórios eleitorais sorteados, Secretaria Judiciária e Unidade de Atendimento ao Eleitor.
Art. 5º Os cartórios sorteados serão responsáveis pela aplicação da pesquisa pelo período de 01 (um) ano.
Art. 6º No caso de sorteio de cartório eleitoral que faça parte de central de atendimento, a urna e os
formulários serão disponibilizados na CAE aos eleitores de quaisquer cartórios integrantes da central de
atendimento.
Art. 7º A Secretaria de Tecnologia da Informação desenvolverá sistema contemplando as seguintes
funcionalidades: aplicação da pesquisa na página do Tribunal na internet, tabulação e emissão de relatório
com a compilação dos resultados obtidos na internet, nos cartórios eleitorais, nas centrais de atendimento
ao eleitor e na Secretaria Judiciária.
Parágrafo único. Será utilizada ferramenta de pesquisa de uso gratuito, para a pesquisa da internet, até a
implementação do sistema previsto no caput.
Art. 8º A pesquisa ficará à disposição dos clientes para participação durante 30 dias, limitando-se ao uso
dos formulários disponibilizados para o período.
Art. 9º Na internet, a pesquisa ficará disponível por 30 dias, devendo ser formulados convites a 50% dos
acessos.
Art. 10. Encerrado o período de aplicação da consulta, os chefes de cartório providenciarão a remessa dos
formulários à Comissão pelos correios, via sedex, dispensado o encaminhamento por ofício.
Art. 11. Encerrado o período de aplicação da consulta, a Secretaria Judiciária encaminhará os formulários
preenchidos à Comissão.
Art. 12. Encerrado o período de aplicação da consulta, a Secretaria de Tecnologia da Informação concluirá
a pesquisa na página da internet, com posterior emissão do relatório apurado que deverá ser encaminhado
à Assessoria de Planejamento e Gestão -ASPLAN.

Art. 13. A Comissão providenciará a separação dos formulários nas quantidades definidas pela tabela e
enviará os mesmos à Assessoria de Planejamento e Gestão – ASPLAN, para tabulação e compilação.
Art. 14. A Assessoria de Planejamento e Gestão – ASPLAN elaborará relatório analítico, calculará o índice
de satisfação, conforme fórmula constante do anexo X.
Parágrafo único. O relatório mencionado no caput será enviado à Diretoria-Geral para ciência,
providências cabíveis e divulgação.
Art. 15. A execução da pesquisa será monitorada pela Comissão, a fim de verificar as necessidades de
alteração de procedimentos, mediante elaboração de relatório com avaliação e sugestões de mudança.
Art. 16. Os casos omissos serão apreciados pela Diretoria-Geral.
Art. 17. Esta Instrução Normativa revoga a Instrução Normativa nº 01/2011 e entra em vigor na data de sua
publicação.

Rio de Janeiro, 21 de junho de 2013

HELGA PITTHAN
Diretora-Geral

Anexos