ATO GP TRE-RJ Nº 192, DE 30 DE JUNHO DE 2020.

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO RIO DE JANEIRO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO os termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, em especial o disposto no art. 23;

CONSIDERANDO que as instituições legitimam-se perante a sociedade na proporção dos valores que geram e agregam por meio produtos e serviços que produzem e oferecem;

CONSIDERANDO que o TRE-RJ tem o compromisso de entregar um conjunto de valores à sociedade, conforme estabelece em seu Plano Estratégico;

CONSIDERANDO que conhecer a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados pela Justiça Eleitoral do Estado do Rio de Janeiro é imprescindível para aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação dos cidadãos que a ela acorrem; e

CONSIDERANDO que com a publicação do Ato GP Nº 259, em 20 de agosto de 2018, a Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo do TRE-RJ foi vinculada à Ouvidoria deste Tribunal, que passou a contar com estrutura administrativa própria e permanente, vinculada à Presidência, a partir de sua criação dentro da estrutura orgânica deste Tribunal, conforme Resolução TRE-RJ nº 1.108, de 14 de outubro de 2019, 

RESOLVE:

Art. 1º Instituir a Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro, vinculada à Ouvidoria, com a finalidade de aferir a qualidade dos serviços prestados por este Tribunal nas  Zonas Eleitorais e Centrais de Atendimento ao Eleitor CAE.

Art. 2º A realização da pesquisa de satisfação do cliente externo ficará a cargo da Ouvidoria, cabendo o suporte técnico e metodológico à Seção de Inteligência de Dados Estratégicos SEDEST, vinculada à Coordenadoria de Planejamento Estratégico CPLAN.

Art. 3º Caberá à Ouvidoria: 

I instruir os cartórios eleitorais e as Centrais de Atendimento ao Eleitor quanto à aplicação da pesquisa, calendários, quantitativos mínimos de formulários a serem oferecidos, prazos e forma de devolução dos formulários preenchidos, bem como providenciar e disponibilizar quaisquer outras informações e recursos necessários para assegurar a boa execução da pesquisa;

II - acompanhar o processo de aplicação da pesquisa nos cartórios eleitorais e centrais de atendimento ao  eleitor, a fim de verificar eventuais ajustes necessários para garantir o seu contínuo aprimoramento;

III - identificar as necessidades de melhoria nos serviços prestados aos cidadãos pela Justiça Eleitoral do Estado do Rio de Janeiro, dando ciência à Presidência do Tribunal mediante apresentação de relatório avaliativo, para determinação das providências que entender cabíveis;

IV - dar publicidade ao resultado final da pesquisa na área da transparência do sítio eletrônico do Tribunal, sem prejuízo de outros canais;

V submeter à avaliação e manifestação técnica e metodológica da SEDEST propostas de alterações nos instrumentos de coleta de dados e/ou de outros conteúdos da Metodologia da Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro;

VI organizar, por Polo de Carga, os formulários recebidos das zonas eleitorais, previamente ao envio à SEDEST;

VII controlar os recursos materiais necessários para utilização durante a pesquisa (cartazes, cartilhas, urnas de acrílico, etc.), bem como adotar as providências necessárias para assegurar sua tempestiva disponibilidade nos locais de aplicação;

VIII - manter a guarda dos formulários impressos preenchidos, bem como realizar os procedimentos de descarte conforme prazos estabelecidos da tabela de temporalidade.

Art. 4º Caberá a Seção de Inteligência de Dados Estratégicos:

I elaborar e propor a Metodologia da Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro, que definirá, entre outros elementos, o modelo de formulário a ser adotado e a forma de realização do cálculo do tamanho da amostra;

II - providenciar a seleção aleatória dos formulários recebidos da Ouvidoria;
III - inserir os dados registrados nos formulários selecionados no sistema de pesquisa de satisfação;
IV - apurar o Índice de Satisfação do Cliente Externo do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro;
V - elaborar o Relatório Estatístico da pesquisa ao término de cada ciclo de aplicação;
VI encaminhar à Ouvidoria o Relatório Estatístico da pesquisa;
VII - propor formas alternativas de visualização dos resultados, como dashboards e infográficos, assim como métodos informatizados de coleta de dados.

Parágrafo único. A metodologia de que trata o inciso I deverá ser submetida à apreciação do Presidente do Tribunal, visando à sua aprovação.

Art. 5º Caberá aos Cartórios Eleitorais e Centrais de Atendimento ao Eleitor:

I - imprimir os formulários nas quantidades mínimas definidas na Metodologia de Pesquisa de Satisfação Cliente Externo do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro;

II - disponibilizar os formulários, nas datas determinadas pela Ouvidoria, em local de destaque e de fácil acesso ao público externo, cuidando pela sua constante reposição durante o período de aplicação;

III providenciar, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar do término do período de coleta da pesquisa, a remessa dos formulários físicos preenchidos à Ouvidoria.

Art. 6º Nas Centrais de Atendimento ao Eleitor, os formulários e a urna coletora serão disponibilizados a todos os cidadãos atendidos, independentemente do cartório eleitoral ao qual estejam vinculados.

Parágrafo único. A aplicação da pesquisa e a posterior remessa dos formulários à Ouvidoria serão de responsabilidade do cartório eleitoral responsável pela CAE.

Art. 7º A pesquisa será aplicada semestralmente e ficará disponível para os usuários nos meses de março e setembro.

Art. 8º A pesquisa será realizada por meio de preenchimento de formulário físico ou eletrônico, conforme instruções da Ouvidoria, nos seguintes locais de aplicação:

I - nos cartórios eleitorais;
II - nas Centrais de Atendimento ao Eleitor.

§ 1º Os formulários a serem utilizados para aplicação da pesquisa deverão conter quesitos destinados a avaliar a satisfação dos cidadãos em relação a, no mínimo, os seguintes aspectos:

I atendimento;
II instalações físicas do imóvel;
III organização.

§ 2º O modelo de formulário impresso deverá ser utilizado até que outro método totalmente informatizado possa ser implementado.

Art. 9º Os casos omissos serão resolvidos pela Presidência.

Art. 10. Este Ato entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogados os Atos GP nºs 344/2011 e 617/2011 e as Instruções Normativas DG nºs 02/2013 e 13/2018.

Desembargador CLÁUDIO BRANDÃO DE OLIVEIRA

Presidente do TRE-RJ